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雀巢扩大了与消费者建立联系的努力

更新:2019-09-30 编辑:河南11选5 来源:河南11选5 热度:6877℃

[日本神户]雀巢正通过新的客户关系营销中心与日本消费者建立情感纽带,以改善其在全球第二大广告市场的沟通。

雀巢公司与两家总部位于东京的组织McCannWorldgroup的MRMPartnersWorldwide(InterpublicGroupofCos。的一部分)和一家CRM解决方案机构Bellsystem24合作,以未公开的成本开发了它。

该关系中心与传统呼叫中心的不同之处在于它是与消费者沟通的中心。来自消费者的电话,电子邮件和手写信件由中心员工回复,所有客户反馈都与雀巢,MRM合作伙伴和Bellsystem24共享,以塑造未来的沟通。雀巢客户,称为“中心成员”,可以访问呼叫中心热点line,一个带有公告板和其他互动机制的网站。他们还被送到一个杂志并被邀请参加特别活动,例如厨房里的工作人员准备雀巢产品并尝试用餐提案,甚至成员提交的食谱。

雀巢几年前在包括日本在内的许多全球市场加强了CRM活动,出于更多关注消费者的愿望。MRMPartnersWorldwide首席执行官PamMaphisLarrick表示:“这种努力在当今世界是非常宝贵的,当时消费者越来越受到控制。”来自呼叫中心的数据“帮助我们弄清楚营销人员如何维持其与消费者的相关性。“

神户中心是三年前MRMPartners为雀巢在巴黎开发的一个特别项目的演变,规模更大.MRM正在探索将呼叫中心纳入其中的可能性与其他客户以及可能还有雀巢的其他市场。

当雀巢更加关注热线时,它发现只有20%的来电是投诉。其余来自想要更多的人有关雀巢在日本销售的160种产品的信息以及分享建议的机会。

“在早期阶段,我们发现消费者关心谁是我们的产品和品牌背后的人,并愿意与我们交谈这种认识导致我们的态度和思想发生了巨大转变吨。此外,日本所有消费者群体都在使用移动电话等新技术,这有助于使该中心更具成本效益,“雀巢日本通讯总监MidoriKaneko表示。

雀巢的热线运营商,其中许多是中年女性,被鼓励吸引消费者,甚至过度关注生活方式和家庭问题,以了解其产品是如何产生的日本家庭消费。

平均通话时间为6分钟,而全国平均水平为1分钟或2分钟。“通过有意义的对话,与消费者建立情感联系,是我们的目标。日本MRMPartners总裁驻东京的MasayoshiTadami表示,呼叫中心的传播者。

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